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接入在线客服

模拟玩家先在第三方网站登录，再携带网站Token进入客服；也可以直接以临时访客身份进入。

当前站点：LHCS

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事件按左侧玩家操作实时生成

CONNECTING

Room 状态ROBOT

当前意图等待玩家输入

下一动作展示 Q/A 导航

历史处理事件 0 events

当前执行上下文仅展示脱敏数据

当前请求执行步骤 SELF_SERVICE

检索与模型上下文 sanitized

{}

服务端最终动作 validated JSON

尚未收到 Qwen 返回

安全边界

API Key、数据库密码和登录 Token 只存在于 Node 后端。敏感信息进入模型前会转换为类似 [ORDER_NO_1] 的受控占位符。

Intent Router · qwen3.7-max

完整39个意图分类

分类白名单由38个业务Intent和4个系统路由组成。每次玩家发言都会先脱敏，再由意图路由LLM结合最近对话、pending状态和已收集Slot进行分类；服务端只接受白名单中的分类结果。

5,000有效会话样本

38业务Intent

4系统路由

玩家发言接收当前消息和会话状态

本地脱敏订单号、账号和Token转Slot

LLM分类识别Intent和对话动作

服务端校验检查白名单、置信度和参数

进入流程追问、知识库、Tool或转人工

38个业务Intent白名单

中文含义、典型表达和后续路由

旧样本占比沿用4,550条业务样本口径；新增Intent待重新统计

#	Intent Code	中文名称	玩家典型表达	识别后的下一步	5000样本
1	WITHDRAWAL_PENDING	提款处理中／未到账提款	“提款审核多久？”“钱还没有到银行卡。”	收集提款单号 → 查询提款状态Tool	1,07423.60%
2	DEPOSIT_NOT_CREDITED	存款未到账存款	“我已经存款了，余额怎么没增加？”	收集存款单号 → 查询存款状态Tool	83218.29%
3	PROMOTION_NOT_RECEIVED	奖金未收到／金额不正确优惠	“奖金还没到账。”“返水金额给少了。”	按问题类型及优惠类别转人工；线下联系专员；其他提交描述后转人工	470原统计口径
4	PROMOTION_RULE	优惠规则咨询优惠	“这个活动存多少送多少？”“流水要求是什么？”	按优惠类别提供规则查看指引；线下联系专员；其他描述后转人工	3327.30%
5	APP_WEBSITE_TECHNICAL	网站／App技术问题技术	“页面打不开。”“App一直转圈。”“系统维护吗？”	按故障场景查状态、知识库或转人工	280拆分前口径
6	BET_SETTLEMENT_RESULT	注单未结算／结算争议投注	“比赛结束了为什么还没结算？”“赛果不对。”	按场馆收集注单资料 → 转人工核实	2365.19%
7	WITHDRAWAL_FAILED	提款失败／被拒提款	“提款失败了。”“为什么拒绝我的提款？”	提示消息中心 → 最近失败提款／手填编码 → 核实后转人工	2234.90%
8	COMPLAINT_FAIRNESS_LOSS	投诉／公平性／输钱投诉	“游戏是不是不公平？”“我要投诉这个结果。”	风险识别 → 安抚 → 证据收集或人工	1373.01%
9	BONUS_REBATE_VIP	红利／返水／VIP优惠	“返水什么时候发？”“VIP升级有什么奖励？”	知识库规则 → 需要个人数据时调用Tool	1302.86%
10	DEPOSIT_UNAVAILABLE	存款失败／通道异常存款	“充值失败。”“银行通道不能用了。”	识别通道 → 查询服务状态或替代方式	1132.48%
11	ACCOUNT_PROFILE_OR_BANK	银行卡／钱包资料账号	“我要更换提款银行卡。”“怎么解绑电子钱包？”	登录校验 → 银行卡或钱包资料流程	89拆分前口径
12	ACCOUNT_LOGIN	账号登录异常账号	“登录不了。”“账号被锁了。”	确认错误类型 → 自助恢复或账号Tool	771.69%
13	WITHDRAWAL_ROLLOVER	提款流水不足提款	“为什么提示流水不足？”“还差多少流水？”	登录校验 → 查询剩余流水Tool	761.67%
14	WITHDRAWAL_HOW_TO	如何提款提款	“怎么提款到银行卡？”“提款步骤发我。”	按提款方式读取YAML固定指引 → 结束状态	751.65%
15	ACCOUNT_SECURITY_KYC	账号安全／实名认证账号	“为什么需要认证？”“我的账号安全吗？”	安全知识库 → KYC流程或人工核验	691.52%
16	DEPOSIT_HOW_TO	如何存款存款	“怎么充值？”“支持哪些存款方式？”	按存款方式读取YAML固定指引 → 结束状态	591.30%
17	OTHER_BUSINESS	其他业务问题兜底	业务诉求明确，但不属于当前27个专用流程。	追问澄清 → 动态知识库或转人工	471.03%
18	AGENT_AFFILIATE	代理／合作咨询合作	“怎么申请代理？”“佣金规则是什么？”	代理知识库 → 收集资料或合作入口	400.88%
19	TRANSACTION_HISTORY	交易记录查询交易	“在哪里看存提款记录？”“这笔交易是什么？”	登录校验 → 查询交易历史Tool	340.75%
20	GAME_TECHNICAL	游戏技术异常游戏	“游戏进不去。”“游戏卡住了。”“余额显示异常。”	收集游戏／设备信息 → 故障知识库或技术Tool	330.73%
21	WALLET_TRANSFER_BALANCE	钱包转账／余额问题钱包	“主钱包怎么转到游戏？”“游戏余额没转回来。”	登录校验 → 查询钱包余额／转账Tool	320.70%
22	BET_HISTORY_CANCEL_ODDS_LIMIT	投注限额／赛事盘口咨询投注	“最高能下多少？”“这场有哪些盘口？”	限额固定回复或收集赛事盘口问题 → 转人工	280.62%
23	PASSWORD_RESET	密码重置账号	“忘记登录密码。”“提款密码忘了。”	身份校验 → 密码重置流程	250.55%
24	REGISTRATION	如何注册账号	“怎么注册？”“注册入口在哪里？”	YAML固定注册指引 → 结束状态	170.37%
25	GAME_RULE	投注规则咨询投注	“电竞规则在哪里看？”“体育竞猜规则在哪？”	电竞／体育固定规则入口；其他场馆收集描述后转人工	60.13%
26	BET_HOW_TO	如何下注投注	“怎么下注？”“这个盘口怎么投？”	投注知识库 → 风险提示和操作引导	40.09%
27	SMS_OTP	短信／验证码问题账号	“收不到验证码。”“验证码过期了。”	校验手机号状态 → 验证码Tool或人工	40.09%
28	RESPONSIBLE_GAMING	责任博彩／自我限制安全	“帮我限制投注。”“我要暂停／冻结账号。”	高优先级安全流程 → 自我限制或人工	10.02%
29	ACCESS_LINK_QUERY	官网／软件下载地址入口	“最新网址发我。”“OKPAY怎么下载？”“给我平台App链接。”	识别官网或软件 → 调用最新地址Tool	待重算新增分类
30	WITHDRAWAL_UNAVAILABLE	无法提款提款	“提款页面提交不了。”“没有提款方式。”	按提款方式收集描述／截图 → 转人工	待重算新增分类
31	WITHDRAWAL_CANCEL	取消提款提款	“帮我取消这笔提款。”“提款可以撤回吗？”	最近提款／手填编码 → 查询原始状态 → 自助取消或转人工	待重算新增分类
32	WITHDRAWAL_OTHER	其他提款问题提款	“我还有其他提款问题。”“不属于上面的提款选项。”	收集问题描述 → 转人工；60秒无输入自动关闭	待重算新增分类
33	ACCOUNT_PROFILE_CHANGE	修改账户信息账号	“修改注册姓名。”“更换手机号。”“生日填错了。”	登录校验 → 查询账户资料API → YAML分支处理	待重算新增分类
34	ACCOUNT_FUNDS_ABNORMAL	账户资金异常账号	“账户余额变成负数。”“场馆转账后钱不见了。”	收集资金异常问题描述 → 转人工核实	待重算新增分类
35	GENERAL_ACCOUNT_INQUIRY	一般账户咨询账号	“账号被冻结。”“查询总存提。”“怎么解绑银行卡？”	按七个账户分支固定回复、查询Tool或转人工	待重算新增分类
36	BET_OTHER	其他投注问题投注	“我有一个其他投注问题。”“不属于结算、限额或规则。”	收集问题描述 → 转投注人工；60秒无输入关闭	待重算新增分类
37	PROMOTION_HOW_TO_CLAIM	如何领取奖金优惠	“优惠奖金怎么领取？”“官网活动在哪里申请？”	线下优惠读取Amico配置；官网固定指引；其他收集描述后转人工	待重算新增分类
38	PROMOTION_OTHER	其他优惠问题优惠	“我有一个其他优惠问题需要咨询。”	填写问题描述后转人工；60秒未提交关闭对话	待重算新增分类

4个系统路由

不属于业务Intent，但路由LLM必须能够返回

AMBIGUOUS_CONTEXT上下文不足 · 236条（4.72%）

返回澄清问题，不猜测存款、提款或活动类型。

GREETING_ONLY纯问候／闲聊 · 119条（2.38%）

友好回应，不启动业务Tool，并继续等待玩家提出问题。

SPAM_TEST测试／广告／注入 · 95条（1.90%）

安全拦截脚本、广告和无意义测试内容。

MANUAL_SERVICE明确要求人工 · 7条（0.14%）

直接进入人工客服匹配流程，不再执行知识库或Tool。

请求参数不包含API Key与Authorization

无

阿里百炼原始返回完整响应JSON

无

服务端校验后的结果实际进入业务流程的数据

无

订单号	模拟状态	预期结果
`D20260725001`	PROCESSING	未超过15分钟，提示耐心等待
`D20260725002`	SUCCESS	已经到账
`D20260725003`	FAILED	支付失败
`D20260725004`	NOT_FOUND	查不到订单
`D20260725005`	PROCESSING	超过15分钟，要求账单截图
`D20260725006`	TIMEOUT	接口超时

订单号	客服状态	场景说明
`W20260725001`	APPLYING	客服判断：申请中
`W20260725008`	REVIEWING	客服判断：审核中
`W20260725009`	WAITING_PAYMENT	客服判断：待支付
`W20260725010`	PAYING	客服判断：支付中
`W20260725002`	SUCCESS	客服判断：成功
`W20260725005`	FAILED	客服判断：失败
`W20260725003`	OTHER	客服判断：其他
`W20260725004`	NOT_FOUND	查询结果：查不到订单
`W20260725006`	TIMEOUT	查询结果：接口超时